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12306客服又被说哭了……
发布时间:2019-06-11

12306客服又被说哭了……

167名客服代表平均年龄24岁每人每天解答问题近800个每天要说2000多句话多种班制,8种作息时间24小时不间断服务电话接通率达到%两通电话之间间隔不足4秒他们上岗前要做的第一件事是把自己的手机锁起来今年春运第一天一通超长电话耗时5930秒有位旅客进站时携带了超量物品要求他们逐条解释规章条款……您好很高兴为您服务有什么问题需要帮助吗?在上海站旁边的一栋大楼里旅客的咨询求助电话从四面八方源源不断地汇聚而来春运期间的数量更是猛增这里是上海铁路12306客服中心,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台。 用正面的、不回避的态度来积极应对旅客投诉首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成,主要承担客服中心的后台业务处理,包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。 “您好很高兴为您服务,有什么问题需要帮助吗”是他们每天重复最多的一句话。 普通客服代表需要掌握普通话、语言沟通的技巧等技能;专席客服代表需要掌握更多技能,如英语专席需要能用英语回答客户问题;投诉专席有客户心理分析、安抚客户情绪技巧;新媒体专席代表需要掌握微信制作、图片拍摄、视频编辑的技巧。

客服代表上岗前首先组织召开班前点名会,学习最新的业务知识、社会关注热点、中心最新要求等。

为满足高峰低谷的话务要求,客服中心根据话务量曲线图设置多种班制,分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间,确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。 采访过程中,一名客服代表被投诉的旅客说哭了。 客服代表的桌子上备有一面小镜子,时刻提醒自己在接通旅客电话时,要保持微笑、态度恭谦。

客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算,还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标,既体现多劳多得,又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

遇到超长咨询电话不能随便挂断客服中心的监控系统融合了视频监控、席位监控、数据监控等功能。 通过大屏监控,中心管理人员和班长能实时掌握中心运转情况,做好现场指挥调度。 值得注意的是,大屏的左上角是对语音平台的分类统计,下半部分是对超长、超短电话的监控。

有时一个咨询电话需要客服代表反复地耐心解释,甚至有时长超过两小时的咨询电话。 客服中心规定,只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表,或提出超出铁路规定的无理要求时,需申请组长接听确认后,才能挂机。

每个客服代表的桌上都记满了各种信息。 客服代表每个月都要接受培训、考试,以提高业务水平。 许多客服代表键盘上插着便利贴,时刻提醒自己温习工作要点。

每天的遗失物品查找量超过1000件鲁月是遗失物品席的一名客服代表,她每天都会受理大量旅客寻找丢失物品的求助电话,其中80%发生在动车组列车上。 2018年客服中心共受理查找遗失物品272378件,同比增加76282件;找到119738件,同比增加34368件;找到率44%。 今年春节我们坚守岗位祝旅客朋友一路平安客服中心的客服代表大多是“90后”的年轻员工,其中一半以上家在外地,他们放弃春节和家人团聚的机会,坚守岗位。 走下工位的她们也是娇俏爱笑、个性鲜明的年轻人。

张青青(第一批客服代表)今年已经是我第九年坚守在春运岗位上了,年三十和初一不能和家人在一起,但可以和中心的各位小伙伴一起过年。

郭灏(班长席)新的一年里,希望自己在立足于本岗位的同时,多一份进取,多一份努力,多一份热爱,以更饱满的精神对待工作,用更高的标准要求自己。 潘阳(年龄最小的客服代表)不知不觉已经工作一年,过去一年遇到过形形色色的旅客咨询,每次帮助他们解决问题,我心里都非常欣慰。 新的一年,写给2019年的自己:别在最好的年龄,辜负了最好的自己!下次给12306打电话时如果他们解决了你的问题挂断电话时请记得给这些小哥哥小姐姐说一声“谢谢”哦!比心!相关阅读:。

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